A escuta ativa é a habilidade de dedicar atenção especial ao que os outros falam, é a arte de saber ouvir. Ou seja, demonstrar interesse, compreender e interpretar o que for dito por alguém, em especial, no ambiente de trabalho.
O que é escuta ativa?
Ela é a capacidade de ouvir e compreender a mensagem que é transmitida por alguém, independente de onde seja. Bem como, por meio dela demonstrasse interesse em se conectar com outras pessoas.
Quanto mais as pessoas se sentem ouvidas, mais elas tendem a se sentir valorizadas na conversa. Dessa forma, ficam mais à vontade para escutar o que a outra pessoa tem a dizer e a interagir.
Esta técnica é importante para você fazer projetos e reuniões comerciais com facilidade. Além disso, um líder que tem essa habilidade é capaz de ouvir seus funcionários e realizar as mudanças necessárias.
A importância de saber ouvir
Saber ouvir é uma das bases para se criar um ambiente de trabalho excelente. Afinal, por meio disso, cria-se vínculos de confiança e convivência. Assim, todos são beneficiados.
Quais são os benefícios da escuta ativa?
Segundo o Instituto Brasileiro de Coaching esta técnica traz excelentes benefícios para o ambiente de trabalho. Então, eles vão desde a melhorias no relacionamento com o público interno ou externo, até mesmo a redução de conflitos. Além disso:
- Desenvolve a comunicação e empatia com diferentes personalidades;
- Promove a relação entre pessoas e o trabalho em equipe;
- Aumenta a confiança pessoal do gestor com seus resultados;
- Otimiza o tempo dedicado a entender as pessoas.
Há também a diminuição de conflitos internos e melhora o clima organizacional. Aliás, reduz as falhas por falta de comunicação, afinal, há maior clareza nos diálogos em sua equipe.
9 dicas para desenvolver a escuta ativa
Para desenvolver esse tipo de escuta há algumas dicas que você pode aplicar no dia a dia. Então, a seguir, veja quais são elas e aplique no seu dia a dia do trabalho para obter bons resultados.
1 – Demonstre interesse
Durante a escuta ativa, demonstre-se interessado em ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e faça contato visual. Dessa forma, permite que a pessoa consiga falar e transmitir a informação de forma correta e com mais confiança.
É muito desconfortável estar em uma reunião e ao dar uma explicação, as pessoas não derem atenção no que acabou de dizer. Portanto, sempre esteja atento às conversas e falas.
Confiança ao dialogar
Ao ter interesse no que a pessoa fala, dá a ela a confiança de expor sua opinião sem medos e receios. Bem como, irá gerar nela um certeza de que há sinceridade e compreensão da sua parte, o que é essencial para um líder.
2 – Tenha empatia, esse é o foco
Ter empatia é se colocar no lugar de uma pessoa e tentar entender seus sentimentos, necessidades e valores. Por exemplo, no meio de uma reunião da empresa você percebe que um de seus funcionários recebeu uma notícia ruim inesperada.
Pelo simples fato de você ter empatia, não há nada mais justo do que conversar com ele e sugerir a continuidade da reunião em outro dia. Assim, colocar-se no lugar do outro é muito importante e ajuda a promover um clima melhor para todos.
Foque na empatia
Focar na empatia para uma boa conversa conversa, faz desenvolver uma boa escuta. Dessa forma, o semelhante perceberá que ao dialogar com você, ele terá sua total atenção e compreensão.
3 – Faça perguntas abertas e estimule a escuta ativa
Para saber se a mensagem transmitida foi bem interpretada, o ideal é fazer perguntas sobre o tema. Assim, demonstra-se interesse na conversa e no assunto. Bem como, permite que:
- Reforce os pontos importantes;
- Tenha clareza sobre o que foi dito.
O interlocutor poderá criar um raciocínio mais elaborado com essa técnica. Além disso, permite dar continuidade ao diálogo, com mais liberdade para continuar o discurso e também, levantar questões, além de haver mais engajamento.
Evite perguntas fechadas
As perguntas fechadas são usadas para encerrar um assunto e mudar o tema de uma conversa, o que não é muito apropriado nestes casos. Então, dê prioridade às que deixam-os mais confortáveis.
4 – Evite as distrações
Uma das principais etapas para se pôr em prática a escuta ativa em sua empresa é eliminar as possíveis distrações e interrupções. Portanto, ao conversar com alguém tome algumas grandes providências, como:
- Não use o celular ou qualquer outro dispositivo;
- Silencie as mensagens;
- Interrupções só em caso de emergência;
- Evite lugares barulhentos.
Outro fator muito importante é dar a pessoa o tempo preciso, para que passe a mensagem que deseja. Bem como, sua atenção deve estar voltada para ela e é essencial que você tenha tranquilidade para ouvir.
Não se distraia
As distrações trazem a perda de produtividade e impactam de forma negativa os seus resultados. Então, é ideal estar atento, paciente e compreensivo, seja ao ouvir o desabafo de alguém ou em uma apresentação.
5 – Saber ouvir é o pilar da escuta ativa
É muito natural do ser humano julgar e querer impor novas ideias e suas opiniões. Porém, esta pessoa pode ser vista como errada e gerará um impacto muito negativo em sua conversa.
Por isso, não julgue as opiniões que estão a ser expostas, cada pessoa tem uma forma de pensar e agir, além de experiências diferentes. Assim, saiba ouvir e depois argumente sobre o que discordar, mas sempre com respeito.
Dê mais liberdade de opinião
As pessoas se sentem mais confiantes em conversar com pessoas que possuem uma mente aberta e que estejam sempre dispostas a ouvir e compreender o que está a ser dito. Assim, todos têm a liberdade para dizer o que pensam.
6 – Use a linguagem corporal
A comunicação não-verbal e a linguagem corporal, refletem no interesse da pessoa com quem se está a dialogar. Desse modo, a escuta ativa se pratica com a linguagem do corpo. Entretanto, por meio de;
- Sua postura;
- Gestos;
- Tom de voz.
Por meio delas você conseguirá demonstrar o seu interesse em uma conversa com outra pessoa. Ou seja, para não evidenciar insegurança, descontentamento e nem outros sentimentos e emoções.
Mantenha os intervalos
Conforme as conversas avançam, há cada vez mais dificuldades para se manter a atenção. Com isso, o ideal é se manter os intervalos das reuniões, que são técnicas produtivas e uma opção para lidar com conversas longas no ambiente de trabalho.
7 – Aguarde seu momento de falar
Um fator que merece muita atenção é esperar o momento de falar. Aliás, durante um diálogo é essencial respeitar o tempo de cada um. Então, alguns pontos que podem tornar a conversa mais proveitosa são:
- Não interrompa quem está falando;
- Aposte na comunicação não-violenta;
- Saiba a hora de parar de falar;
- Dê oportunidade para todos falarem.
O ideal é não tornar a interrupção uma regra, use-a apenas se a outra pessoa agir de modo que atrapalhe o diálogo. Portanto, saiba usá-la nos momentos certos para evitar desconfortos.
Escuta ativa envolve respeito
Anotar o que for falado em uma folha é uma ótima opção para evitar interrupções. Dessa forma, quando a pessoa concluir seu raciocínio você pode fazer as observações que desejar.
8 – Crie um ambiente confortável
Ao notar que no meio de uma conversa ou até mesmo uma reunião a pessoa estiver muito inquieta, é sinal de que ela está bem nervosa. Dessa forma, ao perceber isso, crie um ambiente que traga segurança, para que ela esteja confortável e confie em você.
Foco ao ouvir
Toda vez que você focar em ouvir alguém é muito difícil que as conversas sejam perdidas. Portanto, é por meio da escuta ativa que o diálogo é mais proveitoso e a comunicação torna-se mais clara.
9 – Treine sua mente com a escuta ativa
Um fator muito importante é exercitar a mente, para que você consiga dar a atenção necessária à comunicação. Mas, lidar com o estresse, a tensão e a ansiedade, levam a rotinas cansativas de distração e dispersão ao dialogar, por isso, deve sempre treinar.
Quais são os principais obstáculos à escuta ativa e como superá-los?
Apesar dos benefícios, a escuta ativa pode ser dificultada por barreiras internas e externas. Compreender esses desafios e saber como contorná-los é essencial para desenvolver uma comunicação mais eficiente.
Barreiras internas que dificultam a escuta ativa
Alguns dos principais obstáculos internos incluem:
- distrações como o uso excessivo de tecnologia reduzem a capacidade de escutar com foco;
- avaliar uma conversa antes que o interlocutor conclua seu raciocínio pode gerar mal-entendidos;
- em discussões acaloradas, a tendência de interromper ou formular respostas antes de ouvir prejudica a comunicação.
Estratégias para superar as barreiras internas
Praticar mindfulness para manter o foco na conversa. Reformular mentalmente o que foi dito, garantindo que a mensagem foi compreendida corretamente.
Evitar distrações como celular e ruídos externos durante conversas importantes.
Barreiras externas que afetam a comunicação
Além dos desafios internos, fatores externos podem prejudicar a escuta ativa:
- ruídos no ambiente dificultam a compreensão da mensagem;
- falta de contato visual pode dar a impressão de desinteresse;
- comunicação não verbal incongruente, como expressões faciais neutras ou fechadas, pode causar desconforto no interlocutor.
Como minimizar as barreiras externas no ambiente de trabalho
Criar espaços adequados para conversas, reduzindo ruídos e distrações. Utilizar técnicas de reforço positivo, como acenos e expressões faciais amigáveis. Estabelecer momentos específicos para reuniões e conversas aprofundadas.
Como a escuta ativa pode melhorar o relacionamento com clientes e parceiros?
A escuta ativa desempenha um papel crucial no atendimento ao cliente e nas relações comerciais, pois influencia diretamente a confiança e a satisfação do público.
A importância da escuta ativa no atendimento ao cliente
A maneira como os clientes são ouvidos pode definir a imagem da empresa. Um atendimento baseado na escuta ativa:
- identifica necessidades reais do cliente;
- gera empatia e proximidade;
- aumenta a taxa de fidelização.
Aplicando a escuta ativa em negociações com parceiros
Uma negociação eficaz exige que ambas as partes se sintam compreendidas. Praticar a escuta ativa nesse contexto permite:
- construir propostas mais alinhadas aos interesses do parceiro;
- evitar mal-entendidos que possam comprometer o acordo;
- criar um ambiente colaborativo, gerando benefícios mútuos.
Estudos de caso: empresas que transformaram seus relacionamentos através da escuta ativa
Grandes empresas, como Amazon e Zappos, são conhecidas pelo atendimento ao cliente diferenciado. Seu sucesso está diretamente ligado à capacidade de escutar ativamente as necessidades do consumidor e agir de acordo.
Quais são as técnicas avançadas para aprimorar a escuta ativa?
Além das práticas básicas, algumas técnicas mais avançadas ajudam a aprimorar essa habilidade.
Práticas de reflexão e feedback na escuta ativa
Parafrasear a fala do interlocutor para garantir compreensão. Fazer perguntas abertas para incentivar detalhes e reflexões mais profundas.
O papel da linguagem corporal na escuta ativa
A comunicação não verbal desempenha um papel essencial na escuta ativa. Expressões faciais, gestos e postura corporal influenciam diretamente a percepção da conversa.
Exercícios práticos para desenvolver habilidades de escuta ativa
Após ouvir alguém, reformule o que foi dito com suas próprias palavras. Antes de responder, espere 3 segundos para processar a informação. Pratique conversas com colegas para testar diferentes abordagens de escuta.
Estas dicas são ótimas ferramentas para melhorar a qualidade da comunicação, por meio da escuta ativa. Assim, ela não deve ser só um dever do gestor, mas sim também, de todos os envolvidos que fazem parte da empresa.
O que mais saber sobre escuta ativa?
Veja, portanto, as perguntas mais comuns sobre o assunto.
Como a escuta ativa pode ser aplicada no ambiente de trabalho?
A escuta ativa melhora a comunicação entre equipes, aumenta a produtividade e reduz conflitos, tornando as interações mais eficazes.
Quais são os erros mais comuns ao tentar praticar a escuta ativa?
Interromper o interlocutor, julgar antes da conclusão do raciocínio e não prestar atenção ao tom de voz são erros comuns.
Como diferenciar escuta passiva e escuta ativa?
A escuta passiva é superficial, sem demonstração de interesse, enquanto a escuta ativa envolve participação ativa, perguntas e reações adequadas.
Quais profissões mais se beneficiam da escuta ativa?
Todas que envolvem contato interpessoal, como vendas, recursos humanos, atendimento ao cliente e liderança.